«Клиент всегда прав!» — эту крылатую фразу еще в 1909 году озвучил Гарри Селфридж, владелец сети лондонских универмагов, закрепив ее как слоган своей компании.
Больше века клиентский сервис живет этой заповедью.
В Японии клиент словно «бог» и к нему соответствующее «божественное» отношение в салоне красоты.
Японцы очень вежливая нация с вековыми традициями культуры поведения, воспитанные на уважении к другому человеку. Крутой нрав, который порой демонстрируют клиенты в наших салонах красоты, для Японии просто немыслим.
Но даже с клиентоориентированным подходом в США (при котором фокус внимания направлен, в первую очередь, на клиента) все чаще появляются статьи психологов о том, что клиент далеко не всегда прав.
Что установка «клиент всегда прав» — это порой просто попустительство хамству и психическим отклонениям.
С позиции психологии, клиенты, требующие беспрекословного исполнения собственных «хотелок» только потому, что они всегда правы, не соответствуют социальным (моральным) нормам поведения человека.
№1
Клиент думает только о себе.
Если ему жарко, надо распахнуть окна, холодно — включить несколько обогревателей, не считаясь с замерзающим или обливающимся потом мастером. В этом случае у человека, просто не все в порядке с моральными нормами поведения в обществе и с эмпатией.
№2
Клиент «лучше знает, еще и вас научит».
«Знает» как правильно делать завивку, реконструкцию, выпрямление, как мыть голову и заворачивать волосы в полотенце. Безапелляционная, догматическая манера поучать мастера, отметая его профессионализм и опыт, говорит о полном отсутствии «манер» и демонстрации сомнительного превосходства.
№3
И последнее, как указывает французская статистика, потакание капризам клиента, беззащитность перед «моральным садизмом», (не секрет, что такие примеры совсем не редкость) демотивируют сотрудников салона, понижают их самооценку, а качество оказанных услуг неумолимо снижается!
Ещё 10 лет назад об этом писал Alexander Kjerulf — эксперт по «счастью на рабочем месте», автор трех книг, включая бестселлер «Счастливые часы с 9 до 17».
Член команды, столкнувшийся с ситуацией, когда даже абсурдная претензия клиента разрешается в его пользу, чувствует себя отчаявшимся и морально истощенным.
HAHONICO любит своих клиентов!
Всё, что мы делаем (или не делаем) — ради вас.
А разрешение напряженных ситуаций, которые неизбежны в процессе работы, помогает нам становиться лучше.